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宁夏消协通报宁夏电信运营商消费者满意度调查情况—— 整体满意度为80%左右
编辑:宋艳艳 发布日期:2018-04-04
    4月3日,宁夏消费者协会通报了对电信运营商移动电话服务质量的消费者满意度社会调查情况。

  此次调查以宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏电信公司在银川、吴忠地区的部分营业网点为调查对象,内容涉及套餐资费、窗口服务、广告宣传、知情权与选择权、售后服务、服务项目和服务内容与消费者密切相关反映强烈等问题。

  调查结果汇总、分析显示,消费者对目前电信运营商的整体满意度为:宁夏联通79.45%,宁夏电信80.15%,宁夏移动80.71%。

  在套餐资费方面:缴费方式便捷性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为1.5%,联通为3.0%,电信为3.1%。不满意的主要原因是:服务网点少,乡镇普及率低,办理套餐程序繁琐等。套餐内容清零满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为19.3%、联通为20.5%、移动为24.1%。不满意的主要原因是:套餐内话费和流量等服务项目,清零不合理,违反了合同双方约定的原则,消费者反映套餐内容应当累计使用等。套餐内容合理性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:联通为10.0%,电信为11.7%,移动为14.9%。不满意的主要原因是:套餐搭配不合理,可选择性少,套餐地区之间流量价格差距较大。

  窗口服务方面:营业网点覆盖面满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为5.8%,电信为8.8%,联通为16.3%。不满意的主要原因是:营业网点少,办理特定业务要到指定网点办理不便捷,网点地址不容易找到,乡镇营业网点覆盖率低等。营业厅服务人员满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为3.5%,电信为4.3%,联通为4.6%。不满意的主要原因是:服务人员服务的主动性不够热情,合作门店服务质量差,服务态度不好。

  广告宣传方面:广告内容的真实性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为7.2%,移动为7.6%,联通为9.1%。不满意的主要原因是:虚假广告多,垃圾广告多,有涉及欺骗消费者的内容等。对促销和优惠活动满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:联通为12.1%,移动为12.8%,电信为13.7%。不满意的主要问题是:有不真实虚假信息,赠送的礼品实用性低,优惠活动绑定期限太长等。对投诉举报垃圾信息处理结果满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为9.5%,联通为10.4%,电信为11.1%。不满意的主要原因是:垃圾信息处理不及时、时间长,有的不予处理,投诉无结果等。

  知情权、选择权方面:提供服务自主选择性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为6.3%,联通为7.6%,移动为9.2%。不满意的主要原因是:擅自给消费者强加相关服务项目,捆绑消费项目费用过高等。服务项目和内容知情权满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为5.2%,移动为6.2%,联通为7.2%。不满意的主要原因是:不主动告知清楚套餐内容,捆绑消费项目太多等。业务推广短信收费情况满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为12.6%,联通为13.0%,电信为13.3%。不满意的主要原因是:未经消费者认可随意发布,对套餐内容没有公示和告知消费者,未经消费者同意随意发布短信收费不合理。

  售后服务方面:处理消费纠纷满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为3.7%,联通为4.2%,电信为6.3%。不满意的主要原因是:处理不及时且态度不好,处理不彻底有推诿扯皮现象,处理消费纠纷的过程太繁琐,经常得不到满意的处理结果等。解决问题效率满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为4.9%,联通为6.0%,电信为7.6%。不满意的主要原因有:解决问题时间长,效率低,且给不了合理的答复等。服务渠道质量满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为2.1%,电信为4.0%,联通为5.4%。不满意的主要原因是:客服电话经常打不通,且语音提示操作太繁琐,客服人员时有态度不好,营业厅服务质量差,偶尔咨询无作为等。

  4月3日,自治区消费者协会通报了对电信运营商移动电话服务质量的消费者满意度社会调查情况。

  此次调查以宁夏移动公司、宁夏联通公司、宁夏电信公司在银川、吴忠地区的部分营业网点为调查对象,内容涉及套餐资费、窗口服务、广告宣传、知情权与选择权、售后服务、服务项目和服务内容与消费者密切相关反映强烈等问题。

  调查结果汇总、分析显示,消费者对目前电信运营商的整体满意度为:宁夏联通79.45%,宁夏电信80.15%,宁夏移动80.71%。

  在套餐资费方面:缴费方式便捷性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为1.5%,联通为3.0%,电信为3.1%。不满意的主要原因是:服务网点少,乡镇普及率低,办理套餐程序繁琐等。套餐内容清零满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为19.3%、联通为20.5%、移动为24.1%。不满意的主要原因是:套餐内话费和流量等服务项目,清零不合理,违反了合同双方约定的原则,消费者反映套餐内容应当累计使用等。套餐内容合理性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:联通为10.0%,电信为11.7%,移动为14.9%。不满意的主要原因是:套餐搭配不合理,可选择性少,套餐地区之间流量价格差距较大。

  窗口服务方面:营业网点覆盖面满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为5.8%,电信为8.8%,联通为16.3%。不满意的主要原因是:营业网点少,办理特定业务要到指定网点办理不便捷,网点地址不容易找到,乡镇营业网点覆盖率低等。营业厅服务人员满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为3.5%,电信为4.3%,联通为4.6%。不满意的主要原因是:服务人员服务的主动性不够热情,合作门店服务质量差,服务态度不好。

  广告宣传方面:广告内容的真实性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为7.2%,移动为7.6%,联通为9.1%。不满意的主要原因是:虚假广告多,垃圾广告多,有涉及欺骗消费者的内容等。对促销和优惠活动满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:联通为12.1%,移动为12.8%,电信为13.7%。不满意的主要问题是:有不真实虚假信息,赠送的礼品实用性低,优惠活动绑定期限太长等。对投诉举报垃圾信息处理结果满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为9.5%,联通为10.4%,电信为11.1%。不满意的主要原因是:垃圾信息处理不及时、时间长,有的不予处理,投诉无结果等。

  知情权、选择权方面:提供服务自主选择性满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为6.3%,联通为7.6%,移动为9.2%。不满意的主要原因是:擅自给消费者强加相关服务项目,捆绑消费项目费用过高等。服务项目和内容知情权满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:电信为5.2%,移动为6.2%,联通为7.2%。不满意的主要原因是:不主动告知清楚套餐内容,捆绑消费项目太多等。业务推广短信收费情况满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为12.6%,联通为13.0%,电信为13.3%。不满意的主要原因是:未经消费者认可随意发布,对套餐内容没有公示和告知消费者,未经消费者同意随意发布短信收费不合理。

  售后服务方面:处理消费纠纷满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为3.7%,联通为4.2%,电信为6.3%。不满意的主要原因是:处理不及时且态度不好,处理不彻底有推诿扯皮现象,处理消费纠纷的过程太繁琐,经常得不到满意的处理结果等。解决问题效率满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为4.9%,联通为6.0%,电信为7.6%。不满意的主要原因有:解决问题时间长,效率低,且给不了合理的答复等。服务渠道质量满意度调查显示,消费者对三大运营商不满意率:移动为2.1%,电信为4.0%,联通为5.4%。不满意的主要原因是:客服电话经常打不通,且语音提示操作太繁琐,客服人员时有态度不好,营业厅服务质量差,偶尔咨询无作为等。


 

来源:宁夏日报

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